Come migliorare la qualità del servizio nella tua azienda

Un servizio di qualità è un elemento fondamentale di un'azienda di successo. Ma molte aziende lottano per migliorare il servizio e fidelizzare i propri clienti. Una brutta esperienza può allontanare un cliente per anni. Ma non disperare! Esistono diversi metodi per migliorare la qualità del servizio presso la tua azienda, dall'avere obiettivi di servizio chiaramente definiti e misurati e motivare i tuoi dipendenti, all'utilizzo del feedback dei clienti e l'aggiornamento dei tuoi strumenti di servizio per servire meglio i tuoi clienti. Indipendentemente dal tuo approccio, migliorare la qualità del servizio presso la tua azienda non deve essere una lotta.

Passi

Parte uno di 4: Motivare i tuoi dipendenti

1. uno Investire nella formazione del servizio, piuttosto che in un reparto di controllo qualità. A seconda di quanto grande o piccola sia la tua attività, potresti già avere un reparto di controllo qualità. Questo dipartimento tiene traccia e documenta eventuali problemi di qualità e lavora per risolverli. Ma dipendere da un reparto di controllo qualità può effettivamente impostare la tua attività per prestazioni scadenti, poiché potrebbe dimostrare agli altri tuoi dipendenti che la qualità non è la loro preoccupazione principale. Investire nella formazione che forma tutti i lavoratori a tutti i livelli, piuttosto che esclusivamente in un reparto di controllo qualità, consentirà ai tuoi lavoratori di sapere che hanno la responsabilità di fornire un servizio di qualità, indipendentemente dal loro ruolo nell'azienda.
   • Guarda le lacune nella formazione dei servizi nella tua attuale forza lavoro. Chiedi ai tuoi dipendenti di partecipare a un seminario sul servizio clienti, online o di persona, come parte di un requisito di miglioramento delle prestazioni. Organizza sessioni di formazione mirate a problemi o lacune specifiche, come come interagire con i clienti al registratore di cassa o come gestire un discorso a un cliente in una riunione.
   • Ad esempio, se stai cercando di migliorare il servizio alla cassa, organizza una sessione di formazione mirata a migliorare il servizio alla cassa. Puoi discutere come salutare un cliente alla cassa, come chiamarlo rapidamente e prontamente e come consegnargli il resto o la carta di addebito al termine della transazione. Puoi anche istruire i tuoi dipendenti a eseguire transazioni fittizie, in cui un dipendente funge da lavoratore al registro e l'altro dipendente funge da cliente.
   • Non smettere di formare i dipendenti dopo i primi giorni o settimane di lavoro. Insegna ai dipendenti che possono e devono imparare sempre di più sul loro lavoro, sulla tua attività e su come servire i clienti.
2. 2 Crea un programma di iniziazione per i nuovi dipendenti. Questo programma formerà i nuovi lavoratori sulla qualità e sul servizio non appena inizieranno a lavorare. Dovrebbe essere un programma completo che offra ai nuovi lavoratori un'idea chiara dei prodotti, dei servizi e della strategia aziendale principale della tua azienda. Dovrebbe inoltre rafforzare l'approccio della tua azienda ai clienti e l'impegno per un servizio clienti di qualità.
   • Il programma dovrebbe includere una panoramica dell'approccio al servizio della tua azienda. Fornisci esempi di problemi con il servizio clienti che hai avuto in passato e / o di cui ti stai occupando attualmente, nonché le soluzioni che hai trovato per risolvere questi problemi. Ciò aiuterà i nuovi assunti a comprendere il tuo approccio al servizio e come risolvere questi problemi.
   • Associa un dipendente esperto a un nuovo dipendente. Il lavoratore esperto può fornire un'esperienza diretta delle operazioni della tua azienda e di come comportarsi bene in una determinata posizione o ruolo. Il lavoratore esperto può anche fornire al nuovo lavoratore indicazioni sulla fornitura di un servizio di qualità per i clienti.
   • Se possibile, conduci tu stesso parte dell'orientamento del nuovo dipendente. Conduci una delle sessioni di formazione per mostrare ai nuovi dipendenti che sei impegnato nel nuovo programma di assunzione. Questo ti darà anche la possibilità di insegnare subito i valori dell'azienda ai nuovi assunti e di preparare i nuovi dipendenti al successo.
3. 3 Insegna la regola del 30/30. Questa semplice regola afferma che il dipendente deve salutare ogni cliente entro 30 passaggi o 30 secondi dall'ingresso nel negozio. Questa attenzione farà sì che i tuoi clienti si sentano accolti e desiderati, il che si tradurrà in una visione più positiva della tua attività.
   • Assicurati di addestrare i tuoi dipendenti a comunicare il benvenuto con il loro linguaggio del corpo e con le loro parole. Un 'ciao' non significherà molto se proviene da un dipendente che non stabilisce il contatto visivo, sorride o si alza in piedi con un linguaggio del corpo aperto.
   • Se la tua attività è basata sul Web, imposta un sistema di risposta automatica in modo che i tuoi clienti sappiano che i loro messaggi sono stati ricevuti e tu stia lavorando per risolvere il loro problema.
4. 4 Collega le azioni dei tuoi dipendenti alle prestazioni complessive dell'azienda. Ciò significa mostrare ai dipendenti che ciò che fanno ogni giorno sul posto di lavoro ha un grande effetto sulla felicità dei clienti e sui profitti. Legare il comportamento individuale a un sistema più ampio darà ai tuoi dipendenti la sensazione di quanto sia importante che praticano un servizio di buona qualità ogni giorno.
   • Un modo per farlo è sfidare i tuoi dipendenti a impegnarsi a fornire il miglior servizio possibile ai clienti per un mese. Alla fine del mese, mostra ai tuoi dipendenti la prova del miglioramento delle vendite e riduce i reclami dei clienti.
5. 5 Incoraggia i dipendenti a pensare al servizio clienti come a una 'storia' della tua attività. I tuoi dipendenti sono il modo principale con cui i clienti interagiranno con la tua attività. Nella maggior parte dei casi, il modo in cui si comportano nei confronti dei clienti crea la 'cultura' complessiva di un'azienda o di un negozio. Comprendere che le loro interazioni con i clienti non si limitano a un unico scambio in un registratore di cassa, ma che in realtà informano come un cliente si sente circa l'intero luogo, aiuterà a motivare i dipendenti a fornire un servizio di qualità ogni volta.
   • Ad esempio, il negozio di alimentari Trader Joe's si esibisce spesso ai vertici del settore nelle classifiche del servizio clienti perché i dipendenti sono formati per fornire un'atmosfera amichevole e rilassata e offrire consigli personali sui prodotti. Questo approccio rende divertente fare acquisti lì, il che attira i clienti anche se le scorte di Trader Joe sono solitamente più limitate rispetto ad altri negozi di alimentari.
6. 6 Offri ai tuoi dipendenti obiettivi di qualità del servizio. Questi obiettivi dovrebbero essere stimolanti, ma raggiungibili. La ricerca sulla definizione degli obiettivi ha dimostrato che la definizione di obiettivi specifici e stimolanti porta a livelli più elevati di prestazioni dei dipendenti. Evita obiettivi facili o vaghi, come 'fai del tuo meglio'.
   • Concentrati su azioni e atteggiamenti specifici, come salutare ogni cliente con un sorriso e un saluto, aiutarlo con il camerino e il dimensionamento e assicurarti che la transazione alla cassa sia veloce e piacevole.
   • Ad esempio, al casinò Harrah's di Las Vegas, il personale deve raggiungere gli obiettivi stabiliti in base alla posizione dell'individuo al casinò, nonché gli obiettivi stabiliti dal gruppo di hotel Harrah nell'area di Las Vegas. I manager di Harrah's lavorano con i dipendenti per assicurarsi che gli obiettivi siano stimolanti, ma raggiungibili. Harrah’s utilizza una combinazione di definizione degli obiettivi e ricompense future per motivare sia il singolo dipendente che il team.
7. 7 Riconoscere e premiare i miglioramenti nelle prestazioni dei dipendenti. Motiva i tuoi dipendenti riconoscendo i loro risultati e la loro capacità di raggiungere o addirittura superare gli obiettivi del servizio clienti. Esistono due modi principali per premiare i dipendenti:
   • Ricompense finanziarie: uno dei modi più semplici per implementare le ricompense finanziarie è aumentare i salari e distribuire bonus ai dipendenti. Ma se non sei in grado di distribuire più soldi ai tuoi dipendenti tutto in una volta, puoi migliorare le loro finanze in altri modi. Concedi loro tutte le ore extra che richiedono, offri opzioni di assistenza sanitaria più convenienti e sii flessibile riguardo alle esigenze di assistenza dei loro bambini o anziani.
   • Ricompense non finanziarie: crea un programma di riconoscimento che mostri ai tuoi dipendenti quanto apprezzi il loro duro lavoro e l'attenzione al servizio clienti. Concentrati su un programma che riconosca l'anzianità di servizio del dipendente, il feedback positivo dei clienti o il raggiungimento di un obiettivo del servizio clienti. Usa premi come targhe, certificati, prodotti aziendali, buoni regalo o prodotti gratuiti. Sebbene questi premi non apporteranno necessariamente vantaggi finanziari al dipendente, daranno al dipendente un senso di orgoglio e di successo che è fondamentale per mantenere la sua motivazione.
8. 8 Fai sapere ai tuoi dipendenti che c'è spazio per la crescita. Un altro modo per motivare e responsabilizzare i tuoi dipendenti è fornire opportunità per passare a posizioni più alte nell'azienda o nel business. Creare posizioni di leadership per dipendenti di lunga data o dipendenti che hanno dimostrato un alto livello di prestazioni. Incoraggia i nuovi dipendenti ad aspirare a una posizione o ruolo più elevato e offri loro l'opportunità di mettersi alla prova.
   • Puoi decidere di condurre analisi annuali delle prestazioni dei tuoi dipendenti per far loro sapere dove si trovano e come possono migliorare le loro prestazioni per il prossimo anno. Le revisioni delle prestazioni sono anche un ottimo modo per rafforzare comportamenti positivi nei confronti dei dipendenti e mostrare loro dove potrebbe essere diretta la loro carriera in azienda.
9. 9 Enfatizza la risoluzione dei problemi. È fondamentale sottolineare ai dipendenti che devono essere disponibili oltre che amichevoli. Un addetto alle vendite gentile e disponibile che non sa nulla della merce che vende non soddisferà i suoi clienti. Allo stesso modo, un dipendente che riconosce l'esistenza di un problema senza avere la capacità di affrontarlo probabilmente non impressionerà un cliente.
   • Se il dipendente non è in grado di fornire una soluzione immediata, addestrare i dipendenti a fornire un 'piano d'azione' per come affrontare il problema il prima possibile. Ad esempio, se un cliente ha chiamato per un problema con un tosaerba che ha acquistato, ma il tuo negozio chiuderà tra cinque minuti, potresti promettere di mandare una persona a casa sua prima cosa al mattino per ripararlo.
10. 10 Insegna ai tuoi dipendenti a compensare eccessivamente eventuali problemi o reclami. Ecco come ottenere un servizio clienti che va 'al di sopra e al di là'. Ogni cliente dovrebbe lasciare il tuo negozio o il tuo posto di lavoro felice. Anche se tu o un membro del personale commettete un errore, il cliente dovrebbe comunque essere soddisfatto. Non agire sulla difensiva o accusare il cliente di aver commesso un errore. Ascolta pazientemente il reclamo del cliente e offri le tue sincere scuse. Quindi, spiega come risolverai il problema del servizio per il cliente. Il dipendente più educato del mondo non compenserà l'incompetenza o l'incapacità di risolvere il problema di un cliente.
    • Ad esempio, un cliente arriva con una camicetta che è caduta a pezzi in lavatrice. Ha la ricevuta per provare che ha comprato la camicetta dal tuo negozio due giorni fa. Il cliente chiede un rimborso per la camicetta, poiché non era economica, ma non reggeva una volta lavata.
    • Il dipendente chiama te, l'imprenditore, per discutere di come servire al meglio questo cliente. Inizia chiedendo scusa al cliente per la scarsa qualità del tuo inventario. Quindi, spiega che sebbene non effettui rimborsi (come indicato sulla ricevuta), puoi offrirle un buono regalo al negozio per l'intero importo dell'articolo di scarsa qualità, più uno sconto aggiuntivo sul suo prossimo acquisto. In questo modo, il cliente sa che hai affrontato il suo problema e non la lascerai insoddisfatta. Dovresti quindi assicurare al cliente che indagherai sul produttore dell'articolo di abbigliamento rovinato e ritirerai le scorte rimanenti dai tuoi scaffali.
    • I clienti insoddisfatti dovrebbero ricevere incentivi per tornare alla tua attività. È più probabile che questo crei buona volontà che risolvere il problema da solo.
11. undici Ascolta il feedback dei tuoi dipendenti. I tuoi dipendenti possono fornire preziose informazioni sui possibili miglioramenti al tuo attuale approccio al servizio di qualità. Prestare attenzione al loro feedback mostra anche che tieni a ciò che hanno da dire e prendi sul serio la loro opinione.
    • Conduci un sondaggio sulla qualità almeno una volta all'anno tra i tuoi dipendenti. Invialo tramite e-mail e fissa una data di scadenza per il completamento del sondaggio. Puoi anche allegare incentivi o un'estrazione a premi per motivare i tuoi dipendenti a inviare il loro feedback.
    • Mantieni una comunicazione aperta con i tuoi dipendenti iniziando la giornata lavorativa con un discorso di incoraggiamento prima dell'apertura delle porte del negozio o del negozio. Esponi le tue aspettative per un servizio di qualità per tutti i clienti che varcano la soglia.
    • Dimostrare comportamenti specifici che dimostrino al cliente che i dipendenti apprezzano un servizio di qualità, ad esempio come salutare il cliente alla porta, chattare con lui mentre paga alla cassa e chiedere loro se vorrebbero aiuto con una taglia, o vorrebbero per avviare un camerino. Usa esempi concreti per mostrare, piuttosto che dire, ai tuoi dipendenti come fornire un servizio eccellente.
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Parte 2 di 4: Misurazione delle prestazioni del servizio clienti

1. uno Determina la velocità con cui riesci a risolvere i problemi. Secondo un sondaggio, il 69% dei clienti definisce un servizio clienti 'buono' come il problema o il problema affrontato in modo rapido ed efficiente. Il 72% degli intervistati ha affermato che cose come essere trasferiti da persona a persona o dover spiegare la situazione più volte sono state frustrazioni maggiori. Sforzati di determinare quanto velocemente sei in grado di affrontare i problemi dei tuoi clienti. Puoi chiedere informazioni in merito in un sondaggio. Per le telefonate o le richieste online dei clienti tramite e-mail o chat, è possibile utilizzare un timer per determinare quanto tempo è necessario per risolvere il problema.
   • I tuoi dipendenti potrebbero non avere sempre la conoscenza o l'autorizzazione per risolvere i problemi di un cliente. Tuttavia, dovrebbero essere addestrati per identificare immediatamente il problema e trovare qualcuno che possa risolvere il problema.
   • Ad esempio, immagina di possedere un negozio di bellezza e un cliente ha chiamato perché desidera acquistare una particolare marca di smalto per unghie, che non porti con te. Piuttosto che dire al cliente 'Non ce l'abbiamo', il tuo dipendente dovrebbe fare uno sforzo immediato per scoprire come il tuo negozio può ottenere quel lucido per il cliente e dirgli quando il problema è risolto. Questo tipo di comportamento non è solo amichevole, è utile e tempestivo e probabilmente aumenterà la fedeltà dei clienti verso la tua attività.
2. 2 Richiedi un feedback personalizzato dai clienti. Alla maggior parte dei clienti piace ricevere un feedback. Mostra loro che tieni alla loro esperienza e che sei disposto a migliorare o adattare il tuo approccio.
   • Richiedi il feedback dei clienti in modo personale, faccia a faccia o tramite un'e-mail personalizzata. Riconoscere la risposta del cliente con una risposta rapida. Chiedi dettagli sugli acquisti recenti del cliente nel tuo negozio o sui prodotti della tua azienda che ha utilizzato o con cui ha problemi. Incoraggia il cliente a spiegare la sua esperienza nel tuo negozio o sul posto di lavoro e come pensa che tu possa migliorare la sua esperienza.
3. 3 Crea un sondaggio sul servizio clienti. La soddisfazione del cliente ha diversi componenti chiave, come la soddisfazione emotiva, la lealtà, la soddisfazione per attributi specifici della loro esperienza e l'intenzione di tornare alla tua attività. La creazione di un sondaggio che i clienti devono sostenere dopo ogni esperienza di servizio ti aiuterà a determinare l'efficacia del tuo servizio.
   • Tieni traccia della soddisfazione emotiva ponendo domande che determinano la 'qualità complessiva' o la felicità del cliente con la sua esperienza.
   • Tieni traccia della lealtà ponendo domande che determinano se la persona consiglierebbe la tua attività ad altri. È più probabile che le persone si fidino del passaparola rispetto a qualsiasi altra forma di pubblicità.
   • Tieni traccia della soddisfazione per elementi specifici dell'esperienza ponendo domande mirate, ad esempio 'Quanto sei soddisfatto della velocità del tuo servizio oggi?' o 'Come valuteresti il ​​tempo che hai dovuto aspettare?'
   • Tieni traccia dell'intenzione di tornare ponendo domande come 'Basato su oggi, vorresti tornare?' o 'Pensi che la tua scelta di visitare il nostro negozio sia stata una buona decisione?'
   • Incentivare questi sondaggi è un buon modo per convincere i clienti a completarli. Spesso, i clienti insoddisfatti semplicemente non tornano in un luogo in cui si sono sentiti insoddisfatti. Tuttavia, se offri loro un incentivo per completare il sondaggio e tornare alla tua attività, come un dessert gratuito con l'acquisto di un antipasto o uno sconto su un acquisto, sarà più probabile che offrano feedback e facciano affari con te ancora.
4. 4 Tieni traccia di eventuali problemi o reclami. Un modo per monitorare la qualità del servizio presso la tua azienda è tenere traccia di eventuali problemi o reclami dei clienti. Crea un database per tutti i feedback dei clienti e utilizza una scala per classificare l'esperienza del cliente (5 sono molto soddisfatti, 1 sono molto insoddisfatti). Assicurati di annotare anche eventuali commenti dettagliati sul servizio da parte dei clienti nel database.
   • È inoltre possibile utilizzare un punteggio promotore netto. Un punteggio netto del promotore tiene sotto controllo il numero di clienti che consiglierebbero la tua attività ai loro amici. Un cliente che risponde 9 o 10 è visto come un promotore, un cliente che risponde 7 o 8 è visto come passivo e un cliente che assegna a un'azienda un punteggio di 6 o inferiore è visto come detrattore.
   • Sottraendo il numero di detrattori dal numero di promotori, la tua azienda può ottenere un punteggio netto del promotore. Più alto è il tuo punteggio di promotore netto, meglio stai facendo per fidelizzare i tuoi clienti e mantenerli soddisfatti.
5. 5 Metti in atto processi per evitare che i problemi si ripetano. Sia tu che il tuo dipendente avete gestito bene un reclamo di un cliente e avete lavorato sodo per risolverlo. Ma solo perché il cliente è rimasto soddisfatto, questo non significa semplicemente che tu vada avanti. Prendila come un'opportunità per prevenire futuri problemi di qualità. Chiedi al tuo dipendente: 'Che cosa ha causato questo problema e cosa possiamo fare per assicurarci che non accada mai più?'
   • Documenta gli eventi che portano al reclamo o al problema del cliente, nonché la soluzione che il tuo dipendente ha escogitato per mantenere il cliente felice. Ad esempio, forse una cliente aveva bisogno di un certo vestito quel pomeriggio, ma al negozio non ce n'erano in magazzino della sua taglia. Piuttosto che lasciare che il cliente se ne andasse sconvolto ea mani vuote, il dipendente ha chiamato in giro in diverse altre località della zona per cercare di trovare un vestito della taglia del cliente e farlo mettere in attesa per il cliente. Il cliente ha quindi lasciato il negozio entusiasta di ricevere un ottimo servizio clienti e sarà più probabile che torni di nuovo al negozio.
   • Una possibile soluzione per evitare che questo problema del cliente si ripresenti è di avere più vestiti in stock in una certa taglia e di controllare sempre l'elenco delle scorte all'inizio della giornata lavorativa per cercare di evitare scorte basse.
6. 6 Parla con i clienti faccia a faccia. Evita la tentazione di nasconderti dietro i tuoi dipendenti. I clienti amano la possibilità di raggiungere facilmente la direzione con le loro domande, reclami e preoccupazioni. Presentati di persona presso la tua attività almeno una volta alla settimana per mostrare la tua dedizione ai dipendenti e ai clienti. Durante le interazioni faccia a faccia con i dipendenti, puoi anche dimostrare come condurre un servizio clienti di qualità.
   • Coinvolti nelle operazioni quotidiane della tua azienda. Non avere una presenza fisica sul posto di lavoro può farti sembrare distaccato e fuori contatto con la tua attività.
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Parte 3 di 4: Definizione degli obiettivi di servizio

1. uno Considera il tuo tipo di attività. Le piccole imprese hanno spesso aspettative di servizio clienti molto diverse rispetto ai grandi magazzini. Capire perché le persone scelgono il tuo negozio o la tua attività ti aiuterà ad assistere i tuoi clienti nell'ottenere esattamente ciò che vogliono dalla loro interazione con te.
   • Se sei una grande azienda, i clienti si aspetteranno probabilmente un'ampia selezione di beni o servizi, prezzi bassi ed esperienze di acquisto rapide 'dentro e fuori'.
   • Se sei una piccola impresa, l'interazione personale, la capacità di conoscenza e la risoluzione dei problemi sono aspetti molto importanti su cui concentrarti. Probabilmente non puoi offrire prezzi bassi come un mega business, ma la tua esperienza amichevole lo compenserà. Uno studio suggerisce che il 70% dei clienti è disposto a pagare prezzi più alti se ottiene un servizio clienti eccellente e personalizzato. L'81% dei clienti ritiene che le piccole imprese forniscano complessivamente un servizio clienti migliore rispetto alle grandi imprese.
2. 2 Crea una chiara dichiarazione di visione. Avere una chiara dichiarazione di visione per la missione del servizio clienti è fondamentale. Incorporerai questa dichiarazione di visione nella formazione dei dipendenti e probabilmente la condividerai anche con i clienti. La tua dichiarazione di visione comunica i valori fondamentali della tua azienda, di cosa ti occupi.
   • Considera esempi di aziende di grande successo. ACE Hardware, una catena di grande successo di negozi di ferramenta di proprietà indipendente, è stata più volte premiata come un importante fornitore di servizi ai clienti. La loro visione del servizio clienti si riduce a una dichiarazione molto semplice: '100% utile'. Questa enfasi sulla disponibilità, non solo sulla cordialità, li ha aiutati a competere con i grandi magazzini come Home Depot e Lowe's.
   • Un altro esempio è di Amazon, la cui visione del servizio clienti è: 'Vediamo i nostri clienti come invitati a una festa e noi siamo gli host. Il nostro lavoro ogni giorno è migliorare un po 'ogni aspetto importante dell'esperienza del cliente. ' Usando una metafora (invitati a una festa), questa dichiarazione di visione esprime chiaramente gli obiettivi di Amazon: far sentire i clienti accolti e apprezzati e creare un'esperienza divertente e piacevole facendo acquisti lì.
3. 3 Esamina il 'volto' pubblico della tua attività. I tuoi dipendenti sono un aspetto del 'volto' pubblico della tua azienda, con cui i clienti interagiscono ogni giorno. Altre rappresentazioni della missione della tua azienda includono la gestione delle chiamate e delle interazioni del servizio clienti, la tua posizione (fisica e / o online) e la tua disponibilità.
   • Questo articolo tratterà di come garantire le competenze del servizio clienti dei tuoi dipendenti in modo approfondito un po 'più tardi. In generale, considera che rappresentano il volto della tua azienda, quindi assicurati che siano addestrati per essere rispettosi, amichevoli e competenti.
   • Come interagiscono i clienti con te? Possono far parlare subito una 'persona viva' o devono passare attraverso sistemi automatizzati? Gli studi suggeriscono che i clienti preferiscono in modo schiacciante parlare con una persona piuttosto che navigare in un sistema IVR (Interactive Voice Response). Se hai presenze sui social media, quanto velocemente rispondi alle domande o ai commenti su quegli account?
   • Che aspetto ha la sede della tua attività? È strutturato bene, di facile accesso e chiaramente organizzato? Questo vale per le posizioni fisiche e le presenze online.
   • I tuoi dipendenti e la struttura della tua azienda danno l'impressione che i clienti siano liberi e invitati ad avvicinarti con i problemi? Ad esempio, le tue informazioni di contatto si trovano chiaramente sul tuo sito web e i clienti nella tua posizione fisica sanno a chi chiedere o dove andare in caso di domande?
4. 4 Assicurati che i tuoi dipendenti sappiano cosa significa 'servizio di qualità' per la tua azienda. I neoassunti e i lavoratori esperti dovrebbero tutti sapere cosa significa 'servizio di qualità' per te e per la tua azienda. Questa definizione può essere composta da idee più ampie, come 'coerenza, comunicazione e connessione', o idee più specifiche che implicano azioni o atteggiamenti specifici.
   • Ad esempio, se possiedi un'attività di vendita al dettaglio che vende abbigliamento, la tua definizione di 'servizio di qualità' può includere specifiche come 'saluta sempre il cliente quando entra in negozio' o 'offerta di aprire un camerino per un cliente, se lo è tenendo uno o più oggetti in mano. '
   • La definizione di 'buon' servizio clienti dipende in larga misura dal settore e dalla base di clienti. Ad esempio, un venditore amichevole e loquace potrebbe essere desiderato in un ambiente di vendita al dettaglio, ma i clienti potrebbero non volere che il loro massaggiatore sia loquace. Allo stesso modo, se i tuoi clienti sono più anziani, è più probabile che apprezzino il servizio di persona, mentre i clienti più giovani potrebbero apprezzare di più le risposte facili sui social media.
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Parte 4 di 4: Aggiornamento degli strumenti per il servizio di qualità

1. uno Implementa una tecnologia a misura di cliente. La maggior parte delle persone non usa contanti per pagare beni e servizi. La tua attività dovrebbe rispondere alle esigenze e alle abitudini dei tuoi clienti. Investi in una macchina per carte di debito e di credito per rendere più facile per i tuoi clienti pagarti rapidamente e facilmente.
   • Se non disponi già di un sistema POS (Point Of Sale), considera di investire in uno. Un sistema POS è un software per computer in grado di tenere traccia degli acquisti effettuati dai clienti e dei tipi di prodotti o servizi che stanno acquistando. Un sistema POS ti consente di tracciare ciò che i tuoi clienti preferiscono, cosa vogliono acquistare e quanto spesso acquistano.
   • Un sistema POS non solo aumenterà le vendite e ti aiuterà a commercializzare meglio i tuoi prodotti o servizi, ma farà anche sentire il tuo cliente ben curato. I sistemi POS ti aiutano a gestire il tuo inventario, fornire offerte speciali o promozioni e offrire ai tuoi clienti il ​​giusto prezzo. Non dovrai preoccuparti di vendere accidentalmente ai clienti merce non disponibile o articoli con un prezzo errato.
2. 2 Assumi un web designer per creare un sito web professionale. Il tuo sito web è spesso la prima impressione che il tuo cliente vedrà per la tua attività. Investi in un sito web ben progettato che mostri i tuoi prodotti e servizi in modo accattivante.
   • Assicurati che il tuo sito web abbia un utilizzo mobile, poiché molti clienti guarderanno il tuo sito web sui loro telefoni.
   • Se non puoi permetterti di assumere un web designer, puoi creare il tuo sito usando Wordpress. Assicurati che il tuo sito web includa il nome della tua attività, l'ubicazione della tua attività, le informazioni di contatto della tua azienda e l'orario di lavoro.
3. 3 Non trascurare i tuoi social media. Internet può agire come uno strumento di servizio molto efficiente per la tua azienda, soprattutto se utilizzi i social media a tuo vantaggio. Nell'ambiente competitivo di oggi, ogni azienda dovrebbe avere una forte presenza sui social media per connettersi con i clienti e mantenere i clienti coinvolti nella loro attività.
   • Crea una pagina Facebook e un account Instagram per la tua attività. Aggiorna regolarmente i tuoi account sui social media e coinvolgi i tuoi dipendenti nel processo di aggiornamento e pubblicazione sugli account. Incoraggia l'uso di un hashtag per la tua attività, come #TheShoeStore, per promuovere la tua attività.
   • Preparati al feedback dei clienti sui social media. Molti clienti pubblicheranno probabilmente le loro esperienze di servizio clienti sulle tue pagine pubbliche. Questo dovrebbe motivarti a instillare un alto livello di servizio clienti nella tua azienda per mantenere i post positivi!
   • Collega il tuo sito web ai tuoi social media, come la tua pagina Facebook, account Instagram o account Twitter. In questo modo, i clienti verranno indirizzati ai tuoi altri account di social media e ad altri modi per entrare in contatto con la tua attività.
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• Domanda Come posso assicurarmi che l'esperienza del cliente sia migliorata?Michael R. Lewis
  Il consulente aziendale Michael R. Lewis è un dirigente aziendale in pensione, imprenditore e consulente per gli investimenti in Texas. Ha oltre 40 anni di esperienza nel mondo degli affari e della finanza, anche come Vice Presidente per Blue Cross Blue Shield of Texas. Ha conseguito un BBA in gestione industriale presso l'Università del Texas ad Austin.Michael R. LewisRisposta dell'esperto del consulente aziendale Implementare i passaggi elencati nella sezione di questo articolo intitolata 'Misurazione delle prestazioni del servizio clienti'. Se raccogli regolarmente dati sul servizio clienti, sarai in grado di vedere se i tuoi sforzi per migliorare stanno avendo un impatto. Ricorda, ciò che non può essere misurato non può essere gestito.
• Domanda E se i clienti si lamentassero della creatività e della qualità del tuo prodotto?Michael R. Lewis
  Il consulente aziendale Michael R. Lewis è un dirigente aziendale in pensione, imprenditore e consulente per gli investimenti in Texas. Ha oltre 40 anni di esperienza nel mondo degli affari e della finanza, anche come Vice Presidente per Blue Cross Blue Shield of Texas. Ha conseguito un BBA in gestione industriale presso l'Università del Texas ad Austin.Michael R. LewisEsperto consulente aziendale Risposta Creatività e qualità sono termini soggettivi. Di conseguenza, possono significare molte cose. Parla con quei clienti che fanno tali reclami per scoprire cosa significano i termini per loro nella pratica.

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